Per i centri di chjama - Cunnette i vostri agenti remoti
• Panoramica
Durante a pandemia di COVID-19, ùn hè micca faciule per i centri d'appelli di cuntinuà l'operazioni nurmali. L'agenti sò più dispersi geograficamente postu chì a maiò parte di elli devenu travaglià da casa (WFH). A tecnulugia VoIP vi permette di superà sta barriera, di furnisce un inseme robustu di servizii cum'è di solitu è di mantene a reputazione di a vostra impresa. Eccu alcune pratiche chì puderanu aiutà vi.
• Chjama in entrata
U Softphone (basatu annantu à SIP) hè senza dubbitu u strumentu u più impurtante per i vostri agenti remoti. In paragone cù altri mezi, l'installazione di softphone nantu à l'urdinatori hè più faciule, è i tecnichi ponu aiutà in questa prucedura via strumenti di desktop remoti. Preparate una guida d'installazione per l'agenti remoti è ancu un pocu di pazienza.
I telefoni IP di desktop ponu ancu esse mandati à i lochi di l'agenti, ma assicuratevi chì e cunfigurazioni sianu digià fatte nantu à questi telefoni postu chì l'agenti ùn sò micca prufessiunali tecnichi. Avà i principali servitori SIP o IP PBX supportanu a funzione di provisioning automaticu, chì puderia rende e cose più faciule chè prima.
Questi softphone o telefoni IP ponu esse generalmente registrati cum'è estensioni SIP remote à u vostru servitore SIP principale in a sede di u centru di chjama via VPN o DDNS (Dynamic Domain Name System). L'agenti ponu mantene e so estensioni originali è l'abitudini d'utilizatore. Intantu, uni pochi di paràmetri devenu esse fatti nantu à u vostru firewall/router cum'è u port forwarding ecc., chì inevitabilmente portanu alcune minacce di sicurezza, un prublema chì ùn pò esse ignoratu.
Per facilità l'accessu remotu à i telefoni softphone è IP, u controller di cunfine di sessione (SBC) hè un cumpunente chjave di stu sistema, chì pò esse implementatu à a periferia di a rete di u call center. Quandu un SBC hè implementatu, tuttu u trafficu ligatu à VoIP (sia a segnalazione sia i media) pò esse instradatu da i softphone o i telefoni IP via Internet publicu à u SBC, ciò chì garantisce chì tuttu u trafficu VoIP in entrata/uscita sia attentamente cuntrullatu da u call center.
E funzioni chjave realizate da SBC includenu
Gestisce i punti finali SIP: SBC agisce cum'è un servitore proxy di UC/IPPBX, tutti i missaghji di segnalazione relativi à SIP devenu esse accettati è trasmessi da SBC. Per esempiu, mentre un softphone prova à registrà si à un IPPBX remoto, un nome IP/duminiu illegale o un contu SIP pò esse inclusu in l'intestazione SIP, dunque a dumanda di registru SIP ùn serà micca trasmessa à IPPBX è aghjunghjerà un IP/duminiu illegale à a lista nera.
Traversata NAT, per realizà a mappatura trà u spaziu d'indirizzamentu IP privatu è l'Internet publicu.
Qualità di serviziu, cumprese a prioritizazione di i flussi di trafficu basata annantu à i paràmetri ToS/DSCP è a gestione di a larghezza di banda. SBC QoS hè a capacità di dà priorità, limità è ottimizà e sessioni in tempu reale.
Inoltre, SBC offre diverse funzionalità per assicurà a sicurezza cum'è a prutezzione DoS/DDoS, a nascondenza di a topologia, a crittografia SIP TLS / SRTP ecc., prutegge i centri di chjama da l'attacchi. Inoltre, SBC offre interoperabilità SIP, capacità di transcodifica è manipulazione di media per aumentà a connettività di u sistema di u centru di chjama.
Per i centri di chjama chì ùn volenu micca implementà SBC, l'alternativa hè di fidà si di cunnessione VPN trà u centru di chjama di casa è quellu remotu. Questu approcciu riduce a capacità di u servitore VPN, ma pò esse adeguatu in certi scenarii; mentre u servitore VPN esegue funzioni di sicurezza è di attraversamentu NAT, ùn permette micca a prioritizazione di u trafficu VoIP è hè tipicamente più caru da gestisce.
• Chjama in uscita
Per e chjame in uscita, basta à aduprà i telefoni mobili di l'agenti. Cunfigurà u telefuninu mobile di l'agente cum'è una estensione. Quandu l'agente face chjame in uscita via softphone, u servitore SIP identificherà questu hè un'estensione di telefuninu mobile, è prima inizierà una chjama à u numeru di telefuninu mobile via u gateway multimediale VoIP cunnessu à PSTN. Dopu chì u telefuninu mobile di l'agente hè passatu, u servitore SIP inizia a chjama à u cliente. In questu modu, l'esperienza di u cliente hè a listessa. Sta suluzione hà bisognu di duie risorse PSTN chì i centri di chjama in uscita anu di solitu abbastanza preparazioni.
• Interconnessione cù i fornitori di servizii
SBC cù funzioni avanzate di routing di chjamate, pò interconnette è gestisce parechji fornitori di SIP Trunk in entrata è in uscita. Inoltre, dui SBC (ridondanza 1+1) ponu esse cunfigurati per assicurà una alta dispunibilità.
Per cunnette si cù PSTN, i gateway VoIP E1 sò l'opzione ghjusta. U gateway E1 à alta densità cum'è i gateway VoIP digitali di a serie CASHLY MTG cù finu à 63 E1, SS7 è prezzi assai cumpetitivi, garantiscenu risorse di trunk sufficienti quandu ci sò traffici elevati, per furnisce servizii micca promettenti à i clienti di u call center.
I centri di chjama chì travaglianu da casa, o agenti remoti, aduttanu rapidamente l'ultima tecnulugia per mantene a flessibilità, micca solu per questu tempu speciale. Per i centri di chjama chì furniscenu serviziu à i clienti in parechji fusi orari, i centri di chjama remoti ponu furnisce una copertura cumpleta senza avè da mette l'impiegati in turni diversi. Allora, preparatevi avà!
