Per i Call Centers - Cunnette i vostri Agenti Remoti
• Overview
In tutta a pandemia di COVID-19, ùn hè micca faciule per i call centers di cuntinuà l'operazioni normali.L'agenti sò più dispersi geograficamente postu chì a maiò parte di elli anu da travaglià da a casa (WFH).A tecnulugia VoIP vi permette di superà sta barriera, per furnisce un settore robustu di servizii cum'è di solitu è mantene a reputazione di a vostra cumpagnia.Eccu alcuni pratichi chì ponu aiutà.
• Inbound Call
Softphone (basatu SIP) hè senza dubbitu u strumentu più impurtante per i vostri agenti remoti.In cunfrontu cù altre manere, l'installazione di softphones nantu à l'urdinatori hè più faciule, è i tecnichi ponu aiutà à sta prucedura per via di strumenti di desktop remoti.Preparate una guida d'installazione per l'agenti remoti è ancu un pocu di pacienza.
I telefunini IP di desktop ponu ancu esse mandati à i lochi di l'agenti, ma assicuratevi chì e cunfigurazioni sò digià fattu nantu à questi telefoni chì l'agenti ùn sò micca prufessiunali tecnichi.Avà i servitori SIP principali o IP PBX supportanu a funzione di fornitura automatica, chì puderia fà e cose più faciule ch'è prima.
Questi softphones o telefoni IP sò generalmente arregistrati cum'è estensioni SIP remoti à u vostru servitore SIP principale in a sede di u call center via VPN o DDNS (Dynamic Domain Name System).L'agenti ponu mantene e so estensioni originali è l'abitudini d'utilizatori.Intantu, uni pochi di paràmetri deve esse fattu nantu à u vostru firewall / router cum'è u portu forwarding etc., chì inevitabbilmente portanu alcune minacce di sicurezza, un prublema ùn pò esse ignoratu.
Per facilità l'accessu di u telefuninu remotu in entrata è l'accessu di u telefuninu IP, u cuntrollu di u cunfini di a sessione (SBC) hè un cumpunente chjave di stu sistema, esse implementatu à a riva di a reta di u call center.Quandu un SBC hè implementatu, tuttu u trafficu legatu à VoIP (sia signalazione è media) pò esse instradatu da i softphones o telefoni IP nantu à l'Internet publicu à l'SBC, chì assicura chì tuttu u trafficu VoIP entrante / in uscita hè cuntrullatu currettamente da u call center.
E funzioni chjave realizate da SBC includenu
Gestisce i punti finali SIP: SBC agisce cum'è un servitore proxy di UC / IPPBX, tutti i missaggi di signalazione riguardanti SIP anu da esse accettati è trasmessi da SBC.Per esempiu, mentre un softphone prova di registrà à IPPBX remoto, IP/domain illegale o un contu SIP pò include in header SIP, cusì a dumanda di registru SIP ùn serà micca trasmessa à IPPBX è aghjunghje IP/domain illegale à a lista negra.
NAT traversal, per eseguisce mapping trà u spaziu privatu d'indirizzu IP è l'Internet publicu.
Qualità di serviziu, cumpresa a priorità di i flussi di trafficu basatu nantu à i paràmetri ToS / DSCP è a gestione di larghezza di banda.SBC QoS hè a capacità di priorità, limità è ottimisà e sessioni in tempu reale.
Inoltre, SBC offre diverse funzioni per assicurà a sicurità cum'è a prutezzione DoS / DDoS, l'occultamentu di topologia, a crittografia SIP TLS / SRTP, ecc., prutegge i call centers da attacchi.Inoltre, SBC offre interoperabilità SIP, transcodificazione è capacità di manipulazione di media per aumentà a connettività di u sistema di call center.
Per i call center chì ùn volenu micca implementà SBC, l'alternativa hè di cunfidassi nantu à e cunnessione VPN trà a casa è u call center remoto.Stu approcciu reduce a capacità di u servitore VPN, ma pò esse adattatu in certi scenarii;mentre chì u servitore VPN eseguisce funzioni di sicurezza è NAT traversal, ùn permette micca a prioritizazione di u trafficu VoIP è hè tipicamenti più caru di gestisce.
• Call Outbound
Per e chjama in uscita, simpricimenti aduprà i telefunini mobili di l'agenti.Configurate u telefuninu di l'agente cum'è una estensione.Quandu l'agente face chjamate in uscita via softphone, u servitore SIP identificà chì questu hè una estensione di u telefuninu mobile, è prima inizia una chjama à u numeru di telefuninu via VoIP media gateway cunnessu à PSTN.Dopu chì u telefuninu di l'agente passa, u servitore SIP inizia a chjama à u cliente.In questu modu, l'esperienza di u cliente hè a stessa.Questa suluzione hà bisognu di doppiu risorse PSTN chì i call center in uscita sò generalmente abbastanza preparazione.
• Interconnect with Service Providers
SBC cù funzioni avanzate di routing di chjamate, ponu interconnettà è gestisce parechji fornitori di SIP Trunk in entrata è in uscita.Inoltre, dui SBC (1 + 1 redundancy) ponu esse stallati per assicurà una alta dispunibilità.
Per cunnette cù PSTN, i gateway VoIP E1 sò l'opzione ghjusta.U gateway E1 d'alta densità cum'è a serie CASHLY MTG gateways VoIP digitale cù finu à 63 E1s, SS7 è prezzi assai competitivi, guarantisci abbastanza risorse di troncu quandu ci sò grandi traffici, per furnisce servizii micca promettenti à i clienti di call center.
U travagliu da a casa, o agenti remoti, i call centers sò rapidamente aduttati l'ultime tecnulugia per mantene a flessibilità, micca solu per questu tempu speciale.Per i call centers chì furnisce u serviziu di u cliente in parechje fusi orari, i call centers remoti ponu furnisce una copertura completa senza avè da mette l'impiegati in turni differenti.Allora, preparate avà!